军队服务质疑投诉处理措施

 

本公司招投标代理是服务，所需的监视和测量主要是对服务质量的考核，对顾客满意程度的测量。

本公司招投标代理过程严格按有关法律法规要求执行，所有过程的完成情况都能通过后续的检查进行验证。

（2）阐明质量方针和质量目标，包括为质量管理体系而制定的程序文件；

（3）表述本公司质量管理体系过程之间的相互作用。

三、文件控制程序

1、文件分类

（1）内部文件，包括质量手册（含程序文件）、公司各项管理制度等；

（2）外来文件，是指有关法律法规、标准规范。

2、内部文件拟定、审批、编号、发布

（1）由办公室负责组织拟定，公司总经理审批；

（2）质量手册（含程序文件）、各项管理制度经审批生效后，均应编号登记后予以发布。

3、内部文件的处理

（1）办公室负责文件发放，在文件上标明发放的部门的人，并做好登记签收；

（2）各部门收到有效文件后，应注意保管，以确保文件保持清晰，容易识别和检索。

4、内部文件更改、作废控制

（1）必要时对文件进行评审，可结合内审或管理评审进行，文件更新要重新得到批准。

（2）由更改部门填写文件更改单，经审批后，由办公室负责按原发放范围发放；

（3）质量手册修改，由总经理审批，该审批即为销毁作废审批，办公室应及时回收销毁旧版手册，若保留文件要加盖“作废”章存档；

（4）自然失效作废的文件，届时应自行撤出。

5、外来文件控制

有关适用的法律法规、标准、规范、规程等外来文件，由办公室进行识别编制《文件登记表》；各部门按文件登记表进行收集，当发现文件重新修订时，及时通知办公室，办公室每年第四季度对适用的法律法规进行重新识别。保持现场使用适用的有效文件版本。

四、管理承诺

公司总经理通过开展以下活动，并提供其建立、实施并持续改进质量管理体系有效性的承诺证据；

1、向全体员工宣传满足顾客和法律法规要求的重要性；

2、制定质量方针；

3、确定质量目标；

4、负责每年至少召开一次管理评审会议；

5、确保可获得必要的资源。

五、质量方针

本公司质量方针： 公正公平、服务满意、持续改进

含义：公司按公正公平的原则，为投标方、招标方提供最满意的服务，增强顾客满意，持续改进公司业绩。

本方针与公司的经营相适应，包含了满足顾客和持续改进的承诺，每年在管理评审时对其适宜性进行评价。

六、质量策划

1、质量目标

各项评价意见优、良率大于90%；由办公室负责将质量目标分解落实到各个科室，每年考核一次。

2、质量管理体系策划

公司总经理应确保：对质量管理体系进行策划，以满足质量目标以及条款的要求；在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的有效性和完整性。

七、职责、权限和沟通

1、职责、权限

（1）总经理（最高管理者）

A、制定质量方针和目标并使企业各级人员理解和得到贯彻执行；

B、批准颁布公司《质量手册》；

C、任命管理者代表，任命公司质量责任人员；

D、主持本公司管理评审；

E、为适应质量体系有效运行的需要，配备机构、人员和充分的资源；

F、全面负责公司的经营管理工作，组织完成公司制定的各项技术、经济、质量目标。

（2）各部门的职责要求。

A、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

B、向总经理报告质量管理体系的运行情况和任何改进的需求；

C、确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识；

D、代表本公司处理和协调质量管理体系的有关事宜。

（3）内部沟通

A、对于方针、目标、质量记录、内部审核与管理评审以及体系正常运行的其他记录等正常信息，公司各部门依据相关文件的规定直接收集、传递及处理；

B、潜在不合格信息按照手册“改进”章节的规定要求进行处理；

C、公司通过发布通知、文件、培训及召开各种会议等方式确保在公司的不同层次和职能之间就质量体系过程的有效性进行沟通。

八、管理评审

1、总则

公司总经理负责每年至少组织一次管理评审（或结合年度工作会议），由办公室安排会议议程，管理者代表、公司领导、公司各职能部门经理、内审员参加。当出现以下情况时，临时召开管理评审会议。

（1）组织机构设置、运行机制等内部环境因素发生明显变化时；

（2）质量管理体系要求、市场情况、国家法律法规等外部环境因素发生明显变化时；

（3）发生顾客严重投诉时。

2、评审输入

公司各部门均应准备书面汇报材料，就工作业绩、目标完成情况、存在问题、改进建议等并结合公司内部环境因素的变化可能影响质量管理体系的变更提出改进建议。评审输入应包括以下方面的信息：

（1）审核结果；

（2）顾客反馈；

（3）过程的业绩和产品的符合性；

（4）预防和纠正措施的状况；

（5）以往管理评审的跟踪措施；

（6）可能影响质量管理体系的变更；

（7）改进的要求。

3、评审

在公司管理评审会议中，与会人员根据汇报材料，结合公司内外部环境因素的变化情况，应畅所欲言，对质量管理体系进行评审，评价公司质量管理体系改进的机会和修订的需要，包括质量方针和目标，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。

4、评审输出

根据管理评审记录，办公室负责出具管理评审报告。报告中应全面评价公司质量管理体系的适宜性，充分性和有效性、质量方针实施和质量完成情况以及存在的主要问题，并明确有关质量管理体系的以下决定和措施；

（1）质量管理体系及其过程有效性的改进；

（2）现在服务过程的改进；

（3）改进措施的资源需求。

管理评审确定的措施以及措施的跟踪验证，按照手册“改进”章节的规定要求执。

（二）招标代理成果文件质量保证措施

为保证工作的质量，招标过程中将严格遵循《中华人民共和国招标投标法》和有关部门制定的法律法规，同时，将严格按照ISO9001：2018质量标准的要求进行整个招标过程的质量控制。

对于本次投标的代理工作我公司领导给予高度重视，为全面完成业主方招标代理工作，为企业挑选既经济又有实力的中标人，我公司针对本次投标项目进行了认真的组织和准备，具体措施方案如下：

一、对招标代理机构从业人员的要求

关于招标代理工作人员的执业资格要求，国家及地区目前尚未有相配套的规定和具体要求，但在招标代理实操过程中，对招标代理工作人员的职业道德、工作能力、业务水平、专业知识等方面要求都较高。我公司的做法是：先进行招标代理内部培训，经考核合格后方可从事招标代理工作。在代理过程中，我公司对从业人员提出了严格的要求。

1、要遵守职业道德、恪守行为准则

在招标代理过程中，要始终坚持公开、公平、公正和诚实信用的原则。具体在工作中，就是要坚持：依法代理，不违规操作和违法乱纪；诚实守信，不违约行事和弄虚作假；优质服务，不敷衍塞责和玷污信誉；正直公正，不隐瞒真相和营私舞弊；公平竞争，不互相拆台和私下交易；爱岗敬业，不玩忽职守和推诿扯皮；秉公办事，不假公济私和感情用事；遵章守纪，不违章违纪和泄露秘密；清正廉洁，不收受贿赂和谋求私利；开拓创新，不因循守旧和固步自封。

2、要认真贯彻国家相关法律法规

招标投标的法律法规及相关的配套办法是进行招标投标工作的基本依据，必须随时随地从各个渠道获取这些法律、法规，以及相关方法、细则的更新情况，掌握相关政策，关注招投标监管部门出台的管理规定和实施办法，努力学习和准确应用国家各部委及市各级有关招标投标的法律、法规的配套办法，及时的应用到工作实际中。

3、要提高综合业务素质

建设工程施工招标代理过程是一个非常繁琐复杂的过程，要求从业人员不仅应具备专业技术知识和丰富的实践经验，还应熟知招投标法律制度、合同法律制度、代建、施工发包承包价格及当地招投标政策规定等知识。要加大培训、教育力度，扩大相关专业知识领域，不断学习、实践、再学习、再实践，力争把招标代理工作做好。

二、操作人员配置要求

1、技术总负责人

本公司设立独立的技术管理部门和技术总负责人，负责对代理业务专业人员的岗位职责、业务质量的控制程序、方法、手段等进行管理。

技术总负责人的职责如下：

审阅招标过程重要文件，审定招标方式、资格预审办法、评标定标办法、工程量清单、标底或最高限价文件及重要技术问题；协调处理代理业务各层次专业人员之间的工作关系；负责处理审核人、校核人、编制人员之间的技术分歧意见，对审定的咨询成果质量负责。

2、代理业务专业人员

参与代理业务的专业人员可分为部门负责人、招标代理专业人员二个层次（对于较为简单的代理业务，操作人员配置可适当从简），各自的职责如下：

（1）部门负责人

A、负责代理业务中各项目的技术协调、组织管理、质量管理工作；

B、根据招标实施方案，有权对各项目交底工作进行调整或修改，并负责统一代理业务的技术条件；

C、动态掌握代理业务实施状况，负责审查及确定各项目进度及技术关系，研究解决存在的问题；

D、审核相关成果文件最终稿，并按规定签发最终成果文件和相关成果文件。

（2）招标代理专业人员

A、依据代理业务要求，执行作业计划，遵守有关业务的标准与原则，对所承担的代理业务质量和进度负责；

B、根据招标实施方案要求，展开本职招标工作，选定招标方式、招标文件、资格预审文件和招标公告的编制与备案；协调好整个招标过程中的各个环节。

C、对实施的各项工作进行认真自校，做好招标文件质量的自主控制。成果文件经校审后，负责按校审意见修改；

D、完成的成果文件符合规定要求，内容表述清晰规范。

为保证咨询成果文件的质量，所有咨询成果文件在签发前应经过审核程序，成果文件涉及计量或计算工作的，还应在审核前实施校核程序。校核人员和审核人员的职责如下：

3、最高限价成果的质量控制：

（1）校核人员：

A、熟悉咨询业务的基础资料和咨询原则，对咨询成果进行全面校核，对所校核的咨询内容的质量负责；

B、校核咨询使用的各种资料和咨询依据是否正确合理，引用的技术经济参数及计价方式是否正确；

C、校核咨询业务中的数据引用、计算公式、计算数量、软件使用是否符合规定的咨询原则和有关规定，计算数字是否正确无误，咨询成果文件的内容与深度是否符合规定，能否满足使用要求，各分项内容是否一致，是否完整，有无漏项；

D、校核人员在校审记录单上列述校核出的问题，交咨询成果原编制人员修改，修改后进行复核，复核后方能签署并提交审核。

（2）审核人员：

A、审核人员参与咨询业务准备阶段的工作，协调制订咨询实施方案，审核咨询条件和成果文件，对所审核的咨询内容的质量负责；

B、审核咨询原则、依据、方法是否符合咨询合同的要求与有关规定，基础数据、重要计算公式和计算方法以及软件使用是否正确，检验关键性的计算结果；

C、重点审核咨询成果的内容是否齐全、有无漏项，采用的技术经济参数与标准是否恰当，计算与编制的原则、方法是否正确合理，各专业的技术经济标准是否一致，咨询成果说明是否规范，论述是否通顺，内容是否完整正确，检查关键数据及相互关系；

D、审核人员在校审记录单上列述审核出的问题，交咨询成果原编制人员进行修改，修改后进行复核，复核后方可签署。

4、招标文件成果的质量控制：

（1）校核人员：

A、熟悉代理业务的基础资料和招标流程，对成果进行全面校核，对所校核的咨询内容的质量负责；

B、校核招标文件、资格预审文件是否有违反法律法规；招标范围、投标人要求资质等级、评标办法等是否有误。

C、校核人员在质量控制表上列述校核出的问题，交招标成果原编制人员修改，修改后进行复核，复核后方能签署并提交审核。

（2）审核人员：

A、审核人员参与代理业务准备阶段的工作，协调制订咨询实施方案，审核成果文件，对所审核的咨询内容的质量负责；

B、进一步审核招标文件、资格预审的正确性；

C、审核人员在质量控制表上列述审核出的问题，交招标成果原编制人员进行修改，修改后进行复核，复核后方可签署。

每份咨询成果文件的编制、校核、审核人员须由不同人员担任。招标成果文件的签发，凡招标成果文件须由总技术负责人签发。

三、内部管理制度要求

我公司作为服务性的招标代理机构，接受业主的委托，通过自身“公正、公平、公开、规范、合法”的专业服务，在业主及招投标政府行政主管部门的监督下，为业主的建设工程选择服务信誉良好、管理水平过硬、承包价格合理的承包商，把好建设工程实施的第一关。

在招标代理服务过程中做到高效、专业、合法及业主满意，我公司认为，完善的企业内部管理制度是关键。我公司自开展招标代理业务以来，就把“不断完善招标代理内部制度、力争达到顾客满意百分之百”作为我们的工作目标，根据国家有关的法律法规及政策规定，结合建设工程招标代理的实际操作情况，从员工职业道德守则、工作纪律、部门分工、审批手续、操作程序、文件管理等几个方面，以公司规章制度文件形式对从事招标代理人员的工作行为进行约束，要求做到“公正、规范、廉洁、守法”，并已形成招标代理管理制度、招标代理作业指导书等文件汇编，力求通过不断的完善招标代理内部管理制度，达到以制度的形式去规范员工的行为，保证成果文件质量。

四、质量管理制度

为了规范公司各咨询服务岗位的操作程序，做到咨询业务全过程质量的控制，保证公司咨询业务的质量目标得以实现，特制订本制度。

1、管理目标

造价文件符合委托书的要求，对工程量清单或列项、工程量计算、物资供应、承包方式、定额套用、取费标准、调整系数等各项指标选择使用准确。结算报告完整、结构合理，审查纠纷率为零。

2、管理体系

（1）公司质量管理第一责任人为总经理。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。

（2）质量管理执行负责人为技术负责人。依据总经理决策，主持公司质量管理工作。组织制订质量制度，建立质量管理体系，根据公司总经理授权组建项目组。负责对咨询业务专业人员的岗位职责，业务质量的控制程序、方法、手段等进行管理；主持重大或特殊项目的质量审核及评议、年度质量回访工作；对公司质量制度的执行进行全面监督管理，对质量体系运作的有效性进行评议、改进和提高。

（3）部门经理是本部门质量管理的责任人，接受任务书，带头执行并督促、检查、支持本部门人员执行质量制度抓好质量管理工作，检查督促编制人员按照准备要求、编制标准、自检成果文件三个阶段完成咨询服务，负责审核成果文件，及时向公司部门经理报告检查督促情况并提出处理建议。

（4）复核人员由部门经理确定。根据任务书及其他相关资料，核实编制人采用的依据、原则等是否适当及编制完成的成果文件初稿进行校核，并对计算结果的准确性负校核责任。

（5）编制人员由部门经理确定，负责项目咨询业务成果文件的编制自校并根据校核意见进行修正。根据项目计划或实施方案，收集相关的编制依据和资料，采用正确的计算程序及方法等准确、及时地完成任务，是质量保证的直接责任人。

3、实施办法

（1）质量管理一般程序如下：

部门经理下达具体工作任务；文件编制；文件复核；文件审核；批准；文件的装订、包装与交付；咨询资料的整理、归档；咨询成果的信息化处理。

（2）编制人工作要求

A、编制人是成果文件质量第一责任人，必须认真执行质量管理制度。编制人必须采取措施保证按计划交出符合质量要求的成果文件，不得挤占校审时间，不得交未经自校合格的成果文件。

B、编制人在编制过程中如发现软件、定额、图纸资料等存在问题时，应及时向校核人反映及做出处理，并把发现的问题整理后随同成果文件交审，报部门经理。所发现的问题由部门经理予以处理，。

C、编制完成后，由编制人将该项目的有关技术资料及过程往来文件整理好，并填写《质量控制表》，连同编制好的成果文件初稿、质量控制表送校核人校核，及时按校核人意见修改送审的成果文件。

（3）校核人在校核成果文件时，应按下列步骤和要求进行：

A、检查送审资料的完整性。

校核人在接收编制人送审的成果文件时，首先应查看编制人送审的文件和资料是否已经完整清晰，然后才能接收编制人递交的文件，同时还应在资料移交清单上签名确认。

B、复核送审文件的准确性。

针对编制人的业务熟练程度及个人特点，根据编制依据及规定，由粗到细，先将各项经济指标与同类工程进行分析对比，大致判断其准确性，再全面校对各项数据，做到工程量、单价、取费及调价准确无误，无漏项或重复，各项经济指标基本合理。

C、对编制人编制或自校过程中提出的问题，应重点复核，确定落实。

D、记录修改，对修改确认。校核人员对校核发现的问题必须在质量控制表上记录并通知编制人修改。

（4）编制人、校核人、审核人在填报质量控制表时不得写任何略语表示，填写时根据需要可附页说明，并按先后编号，在意见栏中注明“见附页x”。

（5）每项工程咨询任务完成后，编制人应在部门经理协助下将成果文件、编制依据和相关资料进行整理，各种过程审查和结算项目的相关记录也需整理，并交办公室归档。

（6）工程咨询成果信息化处理。主要是对咨询成果进行数据分析，应选择有代表性的工程咨询成果进行造价经济指标的统计和分析，分析各主要单项指标构成情况，建立数据库，作为今后同类咨询业务的参考。

（7）对因工作过失，造成工程咨询质量出现大差错或事故的当事人和相关人员，根据差错或事故和损失的实际情况，公司给予一定的处罚。

（8）各岗位人员贯彻执行公司质量管理制度的情况和质量评议结果将作为对其年终进行绩效考核以及是否继续聘用的主要依据。

 

 

（三）各阶段工作质量保证措施

一、招标文件编制的质量保证措施

1、收集建设工程招投标的法律、规定、程序、要求等，招标项目的实施要求、招标工程的方式、范围，编制招标文件的相关资料与设计文件及招标项目的特殊条件等，掌握与工程有关的技术标准、项目特点、结算要点；

2、确保招标代理工作的在独立、公平、公正、科学、诚信的状态下开展工作；

3、招标文件在招标过程中最重要的文件之一，根据项目的特点和要求编制招标文件，确保招标方式、招标文件符合国家相关法规要求并最大可能满足招标项目的特殊条件，拟采用的招标方式切实可行并能达到招标单位的预期目标。

4、招标文件一般应至少包括下列内容：

投标人须知；招标项目的性质、数量；技术规格；投标价格的要求及计算方式；评标的标准和方法；竣工时间；投标人应当提供的有关资格和资信证明文件；投标保证金的数额或其它形式的担保；投标文件的编制要求；提供投标文件的方式、地点和截止时间；开标、评标、定标的日程安排；

二、工程最高限价编制质量保证措施

1、建立健全质量控制系统，完善职责分工，落实工作责任，实行质量奖惩制度；

2、健全各项工作程序和完善各项规章制度，以人为本，实施岗位责任制，履行编审、复查、审核三级质量控制制度，确保工程造价咨询成果文件的精确度符合政府的要求；

3、强化内部管理，建立有效的管理办法来规范和约束专业人员的行为，使专业人员有良好的职业道德和严谨的工作作风，告诫专业人员珍惜未来，抵制不正之风，通过严厉有效的制度，对拒收贿赂等有立功行为者，给予表扬、奖励；对索要财物等违规者除加倍罚款外，坚决严惩，触犯法律的将追究其责任。

4、熟悉和掌握国家、市的政策法规，及时了解并掌握建设行政主管部门颁布的最新工程造价有关规定，并做到正确使用和公平、公正、客观合理的处理有关事项。

5、熟悉工程项目情况，明确工程项目的重点和观点，并由有丰富经验的高、中级专业人员组成项目管理部，并实行矩阵式的管理方式，为贵方排忧解难，使评审工作顺利完成。

6、加强信息资源的开发和应用，利用我司高容量的工程造价信息库，及时搜集工程造价信息，建立高效、快捷的信息网络，以便有效控制项目工程造价。及时了解和收集市场材料价格，并进行筛选优化，选择“性价比”高的产品，使投资项目达到了既控制工程造价，又保证充分发挥建筑物性能的目的；

7、部门的协调配合和与贵方的沟通工作。定期和不定期向贵方汇报工作进度和其它事项，加强与贵方的联系和沟通，共同解决工作遇到的难题；

8、保守贵方的秘密，接受政府、行业协会和贵方对我司有关人员职业道德行为的监督检查；

9、根据公司服务回访制度，组织有关人员进行回访。及时收集贵方对服务质量的评价意见，编写回访记录，将存在问题纳入需质量改进目标，提出相应改进措施并实施。

三、招标过程中的质量保证措施

1、招标答疑、咨询会的质量控制

（1）我们在招标答疑、咨询会按各投标单位提出的问题，进行分类整理，作出针对性的准备。

（2）我们将主持招标答疑、咨询会，通知或邀请建设单位、设计单位、各投标单位参加。

（3）对各投标单位的疑问按照招标文件的精神进行答复，若对招标文件进行必要的修改，必须征求建设单位的同意。

（4）我们当天对招标答疑、咨询会的记录进行整理、分类，编写会议纪要，并报送建设单位批准。然后以正式公文的形式发出，作为招标文件的有效组成部分。

2、开标、评标、定标的质量保证措施

开标、评标是选择中标人、保证招标成功的重要环节。

（1）开标过程的质量控制

A、开标会议由招标代理单位组织，业主主持进行。

B、必须要求投标单位法定代表人或法定代表授权的委托人按时参加开标会议。

C、主持开标会，开启投标文件，对投标单位的投标文件进行符合性审查。

（2）评标、定标

组织向评标委员会详细解释招标文件的内容，特别是评标、定标原则，并对本工程的特点进行必要的描述。评标委员会根据招标文件要求进行评标、定标；评标委员会成员不得与外界有任何按触，有关检查、评审和授权的建议等情况，均不得向投标人或与该程序无关的人透露，招标人及评标委员会的独立活动，不应受到外界的干预、影响。

3、编写评标报告、招标资料的整理与归档的质量保证措施

（1）评标报告是评标委员会评标结束后提交给招标人的一份重要文件，在评标报告中，评标委员会不仅要推荐中标候选人，而且要说明这种推荐的具体理由。

（2）评标报告作为招标人定标的重要依据，一般应包括：

对投标人的技术方案评价和技术、经济风险分析，对投标人技术力量、设施条件评价。对满足评标标准的投标人的投标进行排序，、需进一步协商的问题及协商应达到的要求。

（3）招标人根据评标委员会的评标报告，在推荐的中标候选人中最后依法确定中标人，招标人一般可以直接授权评标委员会直接确定中标人。由招标代理编写招标情况书面报告。

（4）资料整理是在定标后二天内按招标活动的时间顺序先后、将书面资料整理成册、送有关单位存档备案，主要包括：招标代理合同及相关补充协议、招标文件、设计文件、答疑会议纪要、标底、投标单位名称和联系电话、开标评标定标记录、评标报告。招标代理评价等。

4、招标代理后期服务承诺

在工程定标之后，配合建设单位与施工单位签订施工合同，并督促施工单位尽快进场开展施工准备工作。配合建设单位加快施工许可证的办理工作，在办理过程中做好与有关部门的沟通工作，缩短这些手续的办理时间。

（四）招标时间进度保证措施

进度控制措施主要包括计划活动、组织活动、监督和控制、协调活动在内的综合型控制活动。通过计划、组织、控制（监督）、协调等手段最终按期完成工程项目的招标。

1、计划活动

招标工作中的计划活动可以明确招标目标、招标任务，搞好招标工作。主要有如下方面：

制定招标工作计划，包括工程整体招标计划及专业工程分项招标工作计划和主要材料采购、设备计划等；及时地、科学、合理地制定工程整体招标工作计划、各专业工程分项招标工作计划和主要材料、设备采购计划等；

2、组织活动

招标工作中的组织活动包括：

（1）落实招标项目组人员的职责、分工及协作关系；

（2）就招标过程中有关的沟通、协调会议由项目负责人组织召开；

（3）及时组织项目组各专业成员进行招标过程中的各项招标资料起草工作；

（4）及时提醒招标人对我公司起草的各类招标类资料进行审核确认；

（5）对重大技术问题及时组织有关单位、部门、专家进行专题讨论。

3、监督和控制活动

监督和控制活动贯穿于招标工作的始终。主要有下列内容：

（1）所有招标资料和招标活动接受有关行政主管部门的审查和监督；

（2）接受招标人对整个招标活动进行的监督和控制工作；

（3）接受招标人对招标进度计划落实情况进行监督；

（4）项目招标小组接受公司总工办对招标进度计划落实情况的监督和管理。

4、沟通、协调活动

（1）与招标人的沟通、协调活动

及时进行沟通、协调活动是确保招标工作进度顺利进行的重要保证。通过及时的沟通、协调活动，才能让招标人及时了解整个招标活动的流程、招标方面的法律法规要求，方便招标人作出正确决策；也有利于及时了解招标人对工程的工期、质量、投资控制等方面的要求，有利于招标公告、资格预审文件、招标文件等资料的起草，合理地反映招标人的整体招标需求。为确保招标计划的顺利进行，根据多年的招标经验，及时地、有预见性地提出招标方面的问题并提出合理化建议供招标人参考，有助于招标人及时作出正确决策。只有及时进行沟通、协调工作才能确保招标工作计划有计划、有步骤地顺利开展。

（2）与设计单位的沟通、协调活动

收到设计图纸后，立即组织造价编审人员进行审图，并通过招标人及时与设计院联系，对图纸中存在的设计不明确、前后矛盾等问题进行沟通、协调，争取保证工程量清单的准确性、客观性。在工程量清单编制过程中，经常与设计院联系，随时解决工程量过程中图纸上及工程上的一些具体问题。

（3）与有关招标主管部门的沟通、协调活动

为确保招标工作进度计划顺利进行，必须及时将招标人的招标需求与有关招标主管部门进行沟通、协调，确保招标工作一次性成功，做到招标工作不“卡壳”。

（五）其他质量保证措施

一、资源管理

1、资源提供

本公司各级管理者负责及时确定并提供所需要的资源，以利于：

（1）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

（2）达到顾客满意。

2、人力资源

（1）人员安排

考虑到适当的教育、培训、技能和经验方面的因素，规定承担质量管理体系的人员应具备的能力要求。见《任职资格评价表》

（2）能力、意识和培训

1）办公室负责人力资源管理，每年对各岗位人员的能力进行评价。

2）当发现人员的能力达不到规定的要求时，可进行招聘、转岗、培训等方式，具体由办公室负责。

3）对招聘、转岗人员在新岗位工作三个月之后要进行评价。

4）对培训人员可采用自学、内部集中授课、业务交流会、外培等方式。自学、外培（非取证）方式在培训结束后由受培训人员写培训总结，对培训的效果进行评价，取证则以证书作为培训效果评价证据。集中授课和业务交流会由主持人对培训效果进行评价，可采用考试、总结报告等方式评价。

5）人员档案

公司办公室负责保存所有员工的教育、培训技能和经验的适当记录。

3、基础设施

公司为达到满足招投标代理服务的要求，确定提供以下基础设施：

（1）办公场所；

（2）服务过程设备。

（3）支持性服务设施。

办公室建立办公设施的清单；办公、通讯设施由使用部门维护管理，并进行电脑杀毒升级工作；需要维修，由办公室负责联系维修单位。

4、工作环境

办公环境保持整洁、明亮、舒适。各部门整理好各自办公场所，办公桌不许乱堆乱放。工作时间不许大声喧哗。

二、产品实现过程

所有的工程招标代理服务实现所需的过程与质量管理体系要求相一致。在策划时应确定以下方面的适当内容：

1、工程项目的质量目标和要求；

2、针对项目确定过程、文件（见支持文件清单）和资源的要求；

3、项目所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及项目接收的准则；

4、为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（招标代理流程单、招标资料等）策划的输出形式应适合于招标代理服务的运作方式和法律法规的要求。

针对特定的合同或项目必要时各职能部门要编制质量文件。

三、招标代理服务过程

招标代理包括：受委托人要求在政府招标中心进行招标；受委托人要求内部招标。

1、承揽工程招标代理委托合同

（1）根据各方面信息进行工程招标代理业务联系。

（2）委托要求初步确认

经营部应全面了解委托方要求，考虑相关法律法规要求，结合公司自身的资质、能力等进行分析，确定公司是否具有满足招标代理能力，提出是否进行签约或投标的意见，报公司主管领导确认。

（3）合同洽谈及评审

经营部起草合同条款，参加与委托方的合同谈判，并对合同与要求不一致的进行协调解决，确保公司具有履约能力，由总经理审批。

（4）合同修订

在合同实施过程中，发生委托方合同变更或修订时，经营部应及时与委托方签订补充协议，仍有总经理签字或盖章，作为评审记录。

2、招标代理服务

招标代理根据招标人委托，代理下列全部或部分事项：

拟定招标方案；拟定招标公告或者发出投标邀请书；审查潜在投标人资格；编制招标文件；组织现场踏勘和答疑；组织开标、评标；草拟工程合同；与招标有关的其它事宜。

（1）委托合同签订时明确代理人员及其分工。

（2）拟定招标方案，并在招标中心进行项目报建和前期资料备案。

（3）发布招标公告或发出投标邀请书，招标公告按《招标公告发布暂行办法》（国家计委4号令）和《招标投标条例》要求执行。对投标人进行投标资质（资格）审查。资格预审应在招标公告中载明，并按《招标投标条例》要求执行。

（4）编制招标文件，委托方确认后发放招标文件，招标文件应当清晰、明确。招标文件内容、要求和时间按《招标投标条例》规定。

（5）当出现《招标投标条例》规定情况时，应当组织潜在投标人踏勘项目现场。组织解答潜在投标人在阅读招标文件或者踏勘中提出的疑问并对答疑备案。

（6）进行无标底招标。

（7）在开标前一小时在政府建设工程交易中心专家库中抽取专家评委；内部招标的专家评委在公司专家库中抽取。

（8）根据招标文件中确定的开标时间，在政府招标监督管理机构监督下，在政府建设工程交易中心组织召开开标会，评委会按规定进行评标并填写评标报告，推荐中标候选人。

（9）在接到书面评标报告经委托方确认，十五个工作日内依据《招标投标条例》要求确定中标人，发出中标通知书。

（10）在中标通知书发出之日三十日内，协助委托方与中标人订立书面合同。

（11）依据《招标投标条例》出现的情况时，要重新招标。

（12）所有招标过程严格按有关法律法规要求执行，对招标不得伪造、隐匿或销毁。

3、招标过程中标识以每个招标代理序号为唯一性标识。

4、招标代理服务，产品即服务，产品防护即将证明招标代理过程的资料保护保管，装订成册，按记录控制程序执行。

5、招标代理过程中委托方提供的图纸资料，由代理人识别、验证并登记，发现不适用或损坏情况，向委托方报告，留下记录。

四、检查、考核和分析

1、总则

公司策划并实施以下方面所需的信息调查、检查考核、分析和改进过程。

（1）证实招标工作质量的符合性；

（2）确保质量管理体系的符合性

（3）持续改进质量管理体系的符合性。

这包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。

2、满意信息调查、分析及改进

（1）满意信息调查

为了更好听取委托方或招标主管部门意见，改进服务。招标部应对招标项目结束后一个月内对进行满意信息调查，发放工程招标代理评价意见表。

（2）招标代理评价意见数据分析

a）评价意见调查汇总后，对评价意见情况进行分析，优良率=（优+良）/调查项目数，将结果提交管理评审。并针对以下不同情况进行数据分析并采取纠正和预防措施：

b）评价意见调查结果中出现差时，招标部应进行原因分析采取纠正措施；

c）调查项目其中一项“中”数占60%以上，对该项目进行分析，找出影响顾客满意的主要潜在问题，针对潜在问题采取预防措施。

3、服务过程的监视、测量、分析和改进

（1）招标代理人员工作质量检查、考核

办公室负责每年组织对职员的工作质量进行检查、考核，填写代理人员考核表。发放评价意见表收集顾客对代理工作意见。

（2）数据分析

公司应对顾客满意、服务质量、服务过程存在的问题及采取的纠正预防措施的机会进行数据分析。

各部门每年汇总一次考核表、调查表、意见卡，对结果进行统计，针对以下不同情况进行原因分析并采取纠正和预防措施：

a）工作质量检查、考核中出现差或不满意时，责成相关部门进行原因分析采取纠正措施；

b）质量目标完成情况低于目标要求5%时，进行数据分析，查找存在的问题，针对问题采取预防措施。

4、不合格控制程序

公司应确保不符合要求得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。

（1）不合格处置

对于评价意见调查检查、考核或其他途径发现的不合格，由招标部经理提出处置意见。

（2）不合格处置的实施和验证

根据处置意见，由责任人/部门及时纠正不合格，并对当事人进行批评教育，直至撤换。不合格处置后，招标部经理对不合格的处置进行效果验证，保持不合格性质及其处置所采取的任何措施的记录。当在交付服务之后发现的不合格时，应当采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的措施。

五、内部审核

1、审核准备

（1）审核实施前，组成审核小组，任命审核组长；

（2）考虑拟审核的活动和状况的重要程度、以往审核的结果，审核组长负责制定审核实施计划，经管理者代表审批后至少提前3天发布给各部门；

（3）审核组内部召开审核准备会议，说明本次审核的目的、范围、依据、计划安排，按照与受审核部门无直接责任的要求做好审核员分工；

（4）审核员按照分工编制检查记录表。

2、审核实施

（1）现场审核

a）审核员采用询问受审核部门人员、观察现场、抽查资料等方式进行审核，按照分工要求完成审核任务；

b）审核过程中如果发现不符合项，经受审核部门主管确认后，填写《不符合项报告》；

c）审核结束前，召开审核组会议，汇总分析发现的不符合项，审核组长起草质量体系审核报告；

（2）内审总结会议

审核组长召集公司领导及所有受审核部门主管，参加内审总结会议，简要介绍审核情况，报告审核结果。

管理者代表讲话，就不符合项的纠正和质量体系的改进提出明确要求。

3、纠正措施

（1）审核结束后，受审核部门应针对审核中发现的不符合项进行原因分析，制定切实可行的纠正措施计划，填写在纠正/预防措施记录上；

（2）纠正措施实施后，办公室负责跟踪验证实施效果。

六、改进措施

1、持续改进

公司各级管理人员应利用以下信息和手段，促进质量管理体系有效性的持续改进。

（1）发现偏离质量方针、质量目标的行为；

（2）质量目标的完成实施结果；

（3）内部审核及外部审核的结果；

（4）建设单位评价意见；

（5）招标代理工作质量检查、考核统计结果；

（6）实施纠正和预防措施；

（7）实施管理评审。

2、纠正措施控制程序

（1）评审不合格

从各个途径及其他所发现的不合格（包括建设单位意见），责任主要部门评审其严重程序及可能的影响范围。

（2）分析不合格原因

对于具有一定严重程度或较大影响范围的不合格，责任主要部门应组织分析其产生的原因并将原因分析填写在纠正/预防措施记录上。

（3）评审纠正措施需求

进一步地根据纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应的原则，责任主要部门应评价确保不合格不再发生的措施的需求，从而确定所需的纠正措施。

（4）实施纠正措施

责任单位应负责实施纠正措施，并在纠正/预防措施记录上记录所采取措施的结果。

（5）验证纠正措施

管理者代表负责评审实施效果或按照相应程序规定评审纠正措施实施效果。如果实施效果不显著，则应进一步采取纠正措施直到满足预期要求。

3、预防措施控制程序

（1）评审潜在不合格

从各个途径所发现的潜在不合格，责任主要部门应评审其不合格趋势或影响范围。

（2）分析潜在不合格原因

对于具有某种不合格趋势或较大影响范围的潜在不合格，责任主要部门应组织分析其产生的原因并将原因分析填写在纠正/预防措施记录上。

（3）评审预防措施需求

进一步地根据预防措施应与所遇到潜在不合格的影响程度相适应的原则，责任主要部门应评价确保潜在不合格不再发生的措施的需求，从而确定所需的纠正措施。

（4）实施预防措施

责任主要部门应负责实施预防措施，并在纠正/预防措施记录上记录所采取措施的结果。

（5）验证预防措施

管理者代表负责评审实施效果或按照相应程序规定评审预防措施实施效果。如果实施效果不显著，则应进一步采取预防措施直到满足预期要求。